보장 범위 이의제기, 근거 기반 대화로 신뢰 쌓기

사례: “약관에 없다는 이유로 보험금을 못 준다는데…”—약관 근거 제시의 중요성

최설계사는 고객이 특정 질병 보험금을 받지 못해 항의 전화를 해온 사례를 경험했습니다.
고객은 “다른 사람은 받았다는데 왜 나만 안 되냐”며 강하게 이의를 제기했으나,
최설계사는 약관 조항, 심사 기준, 실제 사례까지 근거를 들어 차분하게 설명했고, 고객은 결국 상황을 납득했습니다.

실제 상담 대화 예시

고객: “이 질병이면 보험금 받을 수 있다고 들었는데 왜 안 나와요?”
설계사: “고객님, 말씀하신 보장은 약관 ○○조항에 해당하는 경우에만 지급이 가능합니다. 고객님 서류를 보니 약관 조건에 부합하지 않는 부분이 있어서 보험사에서 거절한 것으로 보입니다. 최근 유사 사례와 비교해 안내드릴 수 있으니 궁금하신 점 모두 말씀해 주세요.”
고객: “약관을 잘 몰랐네요. 설명해주셔서 고맙습니다.”

체크리스트 & 실전 팁

• 약관 조항·보험사 지급 기준 등 ‘근거자료’ 미리 준비

• 유사 사례/판례를 정리해 실제 설명 자료로 활용

• 고객 입장에서 납득 어려운 부분은 추가 질의/피드백 적극 수용

• 마지막까지 “궁금한 점 있으면 언제든 문의해달라”는 안내

FAQ

Q. 근거 설명에도 불만이 해소되지 않으면?
A. 2차 상담, 전문가 자문, 보험사 공식 답변 등 추가 절차를 안내하면 신뢰를 지킬 수 있습니다.

Q. 약관은 어디에서 구할 수 있나요?
A. 보험유니버스 자료실, 각 보험사 홈페이지 자료실 등에서 최신 약관을 확인 가능합니다.