보험금 지연·거절 항의, 감정적 고객 응대 실전 매뉴얼

사례: “왜 보험금이 아직도 안 나오나요?”—격앙된 고객 응대

설계사 박씨는 보험금 청구 후 2주가 넘도록 보험금이 지급되지 않아 불만을 토로하는 고객을 만났습니다.
고객은 통화 시작부터 “서류 다 냈는데 왜 이렇게 오래 걸리냐”며 큰 목소리로 항의했습니다.
박설계사는 감정을 우선적으로 진정시키고, 신속한 상황 파악과 실시간 안내로 문제를 풀었습니다.

실제 상담 대화 예시

고객: “아니, 벌써 2주인데 보험금이 왜 안 나오는 거죠?”
설계사: “불편을 드려 정말 죄송합니다. 혹시 보험사에서 추가 서류 요청이나 문자 안내받으신 적 있으실까요?”
고객: “아뇨, 그냥 ‘심사 중’이라고만 하던데요.”
설계사: “제가 바로 담당자에게 문의해서 상황을 확인해드리고, 진행 상황을 빠르게 안내드리겠습니다. 불편함이 해소될 때까지 끝까지 챙기겠습니다.”

체크리스트 & 실전 팁

• 고객 감정을 우선 공감·사과(“불편을 드려 죄송합니다”)

• 보험사와 실시간 소통, 진행상황 신속 안내

• 진행상황 수시 체크 및 고객에게 ‘문자/카톡’ 등으로 중간 보고

• 사후 피드백 및 보완 서류 안내까지 완벽히 마무리

FAQ

Q. 보험금 청구 지연 이유는 주로 무엇인가요?
A. 추가 서류 요청, 진단서 코드 오류, 내부 심사 지연 등이 대표적입니다.

Q. 고객이 계속 항의하면 어떻게 해야 하나요?
A. 감정적으로 맞서지 말고, “제가 직접 확인해서 최대한 신속하게 해결해드리겠습니다”는 태도를 고수하세요.