불완전판매/설계 실수, 고객 항의 시 적극 대처법

사례: “설계사 설명이 다르다”며 불완전판매 항의받은 경우

신입 정설계사는 보험 가입 후 고객으로부터 “설명과 다르다”, “특약이 빠져 있다”는 항의를 받았습니다.
정설계사는 상담 내역, 문자·카톡 기록, 상품설명서 등 근거 자료를 하나씩 확인해 고객과 다시 상담했습니다.
잘못된 부분은 즉시 시정·보완하고, 고객의 오해는 실제 증빙자료로 소명해 신뢰를 지킬 수 있었습니다.

실제 상담 대화 예시

고객: “특약이 빠졌는데 설명할 땐 다 들어간다고 하지 않으셨어요?”
설계사: “불편을 드려 정말 죄송합니다. 당시 상담 내용을 다시 한 번 확인하겠습니다.
상품설명서, 문자 내용, 실제 가입 내역을 비교해 부족한 부분은 즉시 보완해드릴게요.”

(실제 상품 가입 내역을 보내드리고, 특약 누락 시 추가 가입 안내)

체크리스트 & 실전 팁

• 상품 설명·상담 내용, 문자/카톡 등 모든 기록 보관

• 항의 시 신속하게 증빙자료/설명서로 근거 제시

• 설계사 실수는 즉시 인정, 고객 요구 최대한 반영

• 불완전판매 소지 있을 땐 사과·시정·재설계로 대응

FAQ

Q. 설계사 실수로 고객이 불만족하면?
A. 즉각적으로 사과하고, 실수 내용 시정/보완 조치 및 재상담이 중요합니다.

Q. 불완전판매 시 고객 불만이 크면 어떻게 하나요?
A. 보험사 공식 민원 절차 안내, 재설계 및 보상안 제시로 신뢰 회복에 최선을 다하세요.