첫 계약 실패, ‘고객 신뢰’의 벽을 실감한 순간

실수 사례: 너무 빠른 상품 설명이 만든 어색한 분위기

1년 차 김설계사는 의욕만 넘쳤던 신입 시절, 첫 상담에서 “보험은 꼭 필요하다”는 설명에만 집중했습니다.
상담 도중 고객이 “다른 설계사 설명도 들어볼게요”라고 하자 당황해서, 보험료, 보장내용, 특약까지 한꺼번에 쏟아냈습니다.
결국 고객은 “나중에 연락드리겠다”며 상담을 마무리했고, 연락은 오지 않았습니다.

대화 예시 & 피드백

고객: “보험료가 생각보다 비싼 것 같은데요?”
설계사: “이게 제일 좋은 상품이라 가격이 이 정도는 필요합니다. 보장 범위도 넓어요.”
고객: “다른 설계사도 비교해볼게요.”
설계사: “혹시 더 저렴한 상품도 있지만, 저희가 제안드린 게 가장 효율적입니다.”

(고객은 연락이 없었고, 김설계사는 며칠 뒤 “상담이 부담스러웠다”는 문자를 받았습니다.)

교훈 & 체크리스트

• 상품 설명보다 ‘고객 질문’을 먼저 듣고, 상황 파악이 우선

• 고객이 거절 시 무리하게 설득하지 말고, “추가 궁금한 점 있으시면 언제든 연락주세요”로 부드럽게 마무리

• 모든 상담 내용을 상담일지에 기록, 다음 상담에 반영

• 가격·조건·특약 설명 전, “왜 이 상품이 필요한지” 고객 맞춤 이유부터 제시

FAQ

Q. 고객이 거절하면 반드시 실패인가요?
A. 아닙니다. 거절도 일종의 피드백이며, 부드러운 대응이 오히려 재상담이나 추천으로 이어질 수 있습니다.

Q. 초보 설계사 상담, 실수 줄이려면?
A. 선배 멘토 피드백, 실제 상담 롤플레이, 상담 전후 복기 기록을 습관화하세요.