고객 이의제기 대응법 , 명확한 계약 조항과 사례 제시

고객의 이의제기 중 상당수는 보험 계약 조항에 대한 오해에서 비롯됩니다. 따라서 설계사가 이를 해결하기 위해서는 계약 내용을 근거로 설명하면서 동시에 구체적인 사례를 들어주는 것이 효과적입니다.

예를 들어, 암 진단 보험금에 대한 이의제기가 들어왔을 때 단순히 약관 문구를 보여주는 것보다, “이 보장은 최초 진단 시 1회만 지급되며, 이후 재진단의 경우 추가 지급은 불가능합니다”라는 식으로 실제 사례를 곁들여 설명하면 이해도가 높아집니다. 이는 고객이 스스로 약관을 해석하는 부담을 줄이고, 설계사의 전문성을 신뢰하게 만듭니다.

또한 전문 용어 대신 고객이 쉽게 이해할 수 있는 단어로 풀어주는 것이 중요합니다. 예컨대 “면책기간” 대신 “보험금이 지급되지 않는 기간”이라고 설명하면 고객의 불필요한 혼란을 줄일 수 있습니다. 이 과정에서 시각 자료(도표, 안내서)를 제공하는 것도 좋은 방법입니다.

보험설계사는 단순히 문제를 처리하는 상담원이 아니라, 고객의 이해를 돕는 안내자라는 인식을 심어줄 필요가 있습니다. 이를 통해 고객은 불만이 해소될 뿐만 아니라, 앞으로 발생할 수 있는 오해도 줄어듭니다.

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