보험금 청구 거부·지연 고객, 불만·이의제기 대응 실제 상담법

실제 대화 예시: “왜 보험금이 안 나와요?” 항의 고객 응대

고객: “진단서 다 냈는데 왜 보험금이 아직도 안 나오는 거죠?”
설계사: “불편을 드려 죄송합니다. 혹시 보험사에서 추가 서류나 보완 요청 문자가 온 건 없으셨나요?”
고객: “없어요. 그냥 ‘심사 중’이라고만 해요.”
설계사: “보험금 청구는 병원 진단서 외에도 추가로 요구되는 서류가 있을 수 있습니다. 일단 제가 고객님 서류 전체를 다시 한 번 체크하고, 보험사 담당자에게 직접 연락해 진행 상황을 확인하겠습니다. 답변 받는 대로 바로 연락드릴게요.”
(이후 담당자에게 확인, 고객에게 실시간 피드백 제공)
설계사: “방금 확인 결과, 진단코드 부분에서 보험사 쪽에서 추가 검토가 필요하다고 하네요. 필요한 서류가 있다면 신속히 안내드리겠습니다. 최대한 빠르게 처리될 수 있도록 직접 챙기겠습니다.”

불만 고객 상담 체크리스트

• 불편·불만을 우선 ‘사과’로 공감(감정 진정)

• 문제 상황 파악 후, 신속·명확한 진행 안내

• “내가 직접 챙긴다”는 적극적 태도 강조

• 보험사와 실시간 소통, 상황 공유 및 후속 피드백

자주 묻는 질문(FAQ)

Q. 보험금 청구가 지연되는 이유는 무엇이 많은가요?
A. 진단서 누락, 진단코드 오류, 추가 서류 요청 등 행정적 착오가 가장 많습니다. 이를 미리 점검해주는 설계사가 신뢰받습니다.

Q. 고객 불만이 심할 때는 어떻게 해야 하나요?
A. 절대 감정적으로 대응하지 말고, 객관적 상황 안내와 빠른 후속 조치를 약속하세요.

실무 팁

불만 고객일수록 적극적 소통과 신속한 후속조치가 중요합니다.
모든 과정은 문자/카톡 등으로 ‘문서화’하여 고객과 보험사에 투명하게 남기세요.